Er is één bericht dat je nooit meer terugkrijgt als het eenmaal verstuurd is. Twee uur nadat een gezin afscheid heeft genomen van hun hond valt er een sms binnen: "Bedankt voor je bezoek. Zou je ons een beoordeling willen geven?"
De flow deed precies wat je hem hebt opgedragen. Er was een afspraak, die afspraak is afgerond, dus het verzoek gaat de deur uit. Dat is ook precies het probleem: een reviewsysteem kent alleen afgerond of niet afgerond. Het weet niet wat er in die kamer gebeurd is.
Dit stuk gaat over de andere helft van reviewautomatisering, de helft die in bijna geen enkele handleiding staat: wanneer je juist niets stuurt, en hoe je dat in de flow zelf vastlegt in plaats van in het hoofd van je assistente.
Wat je flow niet weet als je hem aanzet
Een standaardkoppeling tussen je praktijkmanagementsysteem en een reviewtool kijkt naar twee dingen: is er een afspraak geweest, en is die afgesloten. Alles daarbinnen is voor het systeem hetzelfde gebeurtenis.
Voor jou is het dat niet. Op één dag zitten in dezelfde agenda een kittenvaccinatie, een gebitsreiniging, een uitslag die niet goed is en een euthanasie. Vier keer een afgeronde afspraak, vier volstrekt verschillende momenten voor het gezin dat naar huis rijdt.
Praktijken lossen dit meestal op door reviewverzoeken dan maar helemaal handmatig te doen. Dat is begrijpelijk en het werkt niet: na drie drukke dagen is niemand er nog aan toegekomen, en je hebt het probleem geruild voor nul reviews. Het automatisch reviews verzamelen voor dierenartsen hoeft niet van tafel. De regels moeten alleen bestaan.
De vier uitsluitingen die in elke praktijk horen
Deze vier dekken vrijwel alles wat er mis kan gaan. Ze zijn niet exotisch, en ze zijn samen in een middag in te richten.
1. Uitsluiting op afspraaktype. Euthanasie, crematie-afhandeling, slechtnieuwsgesprek en nazorggesprek gaan nooit de reviewflow in. Dit is de belangrijkste van de vier en meestal ook de makkelijkste, want die afspraaktypes bestaan al in je agenda.
2. Uitsluiting op uitkomst. Een afspraak die begon als controle en eindigde in een afscheid draagt het verkeerde type. Daarom heb je een tweede haakje nodig: een uitkomst- of statuscode die de dierenarts of assistente na afloop zet, en die zwaarder weegt dan het geplande type.
3. Een wachttijd na slecht nieuws. Krijgt een baasje een ernstige diagnose, dan is de behandeling daarna misschien wél geslaagd, maar het gezin zit nog midden in iets. Zet een blokkade van dertig tot zestig dagen op die klantkaart. Daarna mag de flow gewoon weer.
4. Een handmatige stop-vlag. Voor alles wat de eerste drie niet vangen. Eén vinkje op de klantkaart of op de afspraak dat zegt: naar deze mensen gaat voorlopig niets automatisch. Zonder dit vierde haakje moet je systeem perfect zijn, en dat is geen systeem maar een gok.
Hoe je een afspraaktype vertaalt naar een regel
De vertaalslag is minder technisch dan hij klinkt, en hij valt of staat bij hoe je agenda is ingericht.
Begin met een lijst van je eigen afspraaktypes uit je praktijksysteem. Zet er achter elk type één van drie labels: altijd vragen, nooit vragen, of afhankelijk van de uitkomst. Bij de meeste praktijken staan er dan drie tot vijf op nooit, een stuk of vier op afhankelijk, en de rest op altijd.
Dat lijstje is je hele configuratie. Het gaat als filter vóór het versturen in je workflow automatisering voor dierenartsen, niet erna. Een verzoek dat is tegengehouden hoort nergens in een wachtrij te blijven staan waar iemand hem alsnog kan vrijgeven.
Twee dingen die in de praktijk misgaan bij deze stap. De eerste: praktijken die met vrije tekst in de agenda werken in plaats van met vaste afspraaktypes hebben niets om op te filteren, en moeten dus eerst hun typelijst opschonen. De tweede: een gecombineerde afspraak. Als er in één slot een gezonde kat wordt gecontroleerd en er daarna een tweede dier wordt ingeslapen, moet de strengste regel winnen. Leg dat expliciet vast, want een systeem kiest anders de eerste die hij tegenkomt.
De handmatige stop: één knop voor de assistente
Van de vier uitsluitingen is dit degene die het vaakst overgeslagen wordt, en degene die je het meeste oplevert.
Je assistente aan de balie ziet dingen die geen enkel veld registreert. Ze ziet dat iemand met rode ogen afrekent. Ze weet dat deze mevrouw vorige maand haar andere hond verloren heeft. Ze hoort dat de rekening deze keer zwaar valt. Geen afspraaktype vangt dat, en geen uitkomstcode ook.
Geef haar daarom één vinkje dat ze zonder overleg mag zetten, en spreek af dat ze er nooit verantwoording over hoeft af te leggen. Twijfel is genoeg reden. In de praktijk wordt zo'n vinkje een paar keer per week gebruikt en houdt het precies de berichten tegen die anders een klacht waren geworden.
Combineer dat met de afspraak dat de flow zelf niets gevoeligs bevat. Een reviewverzoek mag nooit iets zeggen over "je bezoek van gisteren" of het dier bij naam noemen. Hoe neutraler de tekst, hoe kleiner de schade als er ooit toch één doorheen glipt.
Waarom uitsluiten je gemiddelde omhoog haalt
Er zit een aanname onder het uitzetten van reviewverzoeken: dat je er minder krijgt. Dat klopt in aantal en niet in resultaat.
Reken het door met ronde getallen. Stuur je naar iedereen, dan gaat een deel van je verzoeken naar mensen die op dat moment niet in staat zijn iets aardigs te schrijven. Een klein deel daarvan reageert wel, en die reacties gaan zelden over jouw zorg. Ze gaan over het moment, en ze blijven staan.
Eén review van één ster over de "ongepaste automatische mail na het overlijden van onze kat" doet meer schade dan tien vijven goedmaken. Hij wordt gelezen door precies de mensen die twijfelen, hij gaat over empathie in plaats van over vakinhoud, en je kunt hem niet weerleggen zonder het nog erger te maken. Op de reacties die je wél moet geven gaat het stuk over review-respons automatiseren verder.
Wat je overhoudt na het uitsluiten is een kleinere maar zuivere stroom: mensen die net een gezond dier mee naar huis nemen. Dat is de groep waarvan je google reviews verzamelen als dierenarts wilt, en die groep is groot genoeg. Bij een gemiddelde praktijk valt hooguit een paar procent van de afspraken onder een uitsluiting.
Wat je doet als het tóch misgaat
Bereid dit voor voordat het gebeurt, want op het moment zelf wil je niet gaan nadenken.
Er gaat er ooit één doorheen. Een verkeerd afspraaktype, een spoedgeval dat buiten de agenda om liep, een klantkaart met een dubbele registratie. De reactie die werkt is kort, persoonlijk en van een mens: bel dezelfde dag, zeg dat het bericht automatisch is verstuurd en dat het niet had gemogen, en bied aan het contact stil te zetten. Geen uitleg over systemen, geen verontschuldiging per mail.
Zet daarna twee dingen recht. De klantkaart krijgt de stop-vlag, en de regel die het gemist heeft wordt aangepast. Eén keer per kwartaal doorlopen welke uitsluitingen er gevuurd hebben is genoeg onderhoud. Wat je aan de kant van de reputatie zichtbaar wilt houden staat in het stuk over review software voor dierenartsen en hoe je die aan je review pakket voor dierenartsen koppelt.
Veelgestelde vragen
Mag ik na een euthanasie later alsnog om een review vragen? Technisch mag het, en toch is het antwoord in de praktijk nee voor de automatische flow. Wil je het toch, dan hoort het van een mens te komen die het gezin kent, in een gesprek en niet in een sms. De meeste praktijken die dit ooit hebben geprobeerd zijn ermee gestopt.
Onze afspraaktypes zijn een rommeltje. Waar begin ik? Bij de nooit-lijst, niet bij de hele opschoning. Zoek de drie tot vijf typen die met afscheid en slecht nieuws te maken hebben en zet die uit. Dat is negentig procent van het risico, en het kost een half uur. De rest van je typelijst kan daarna.
Kan ik dit niet gewoon oplossen door de mail met de hand te versturen? Dat kan, maar dan verschuift het risico van je systeem naar je drukste moment van de dag. Een uitsluitingsregel vergeet nooit iets, een mens op vrijdagmiddag wel. De handmatige route is de uitzondering, niet de basis.
Conclusie: de flow moet de dag kennen
Reviewautomatisering in een zorgpraktijk gaat niet over vaker vragen. Het gaat erover dat je systeem het verschil kent tussen de dagen die je klanten meemaken.
Vier haakjes, en je bent er: uitsluiting op afspraaktype, uitsluiting op uitkomst, een wachttijd na slecht nieuws en een stop-vlag voor de balie. Zet ze aan voordat je de flow aanzet, niet erna.
Wij richten het review management voor dierenartsen bij DierenartsAI standaard met die uitsluitingen in, samen met de mensen die er dagelijks mee werken, zodat de balie niet hoeft te onthouden wat het systeem hoort te weten. Wat dat kost staat op onze tarieven DierenartsAI. Onze Groei-of-Geld-Terug Garantie geldt vanaf Managed Groei Pro: word je binnen 6 maanden niet meetbaar beter zichtbaar in Ahrefs, dan krijg je je geld terug.