De berekening die elke praktijk zou moeten maken
Een standaard consult duurt 15 tot 20 minuten en brengt 40 tot 60 euro op. Bij twee no-shows per dag verlies je 80 tot 120 euro. Per week: 400 tot 600 euro. Per maand: bijna 2.000 euro. Per jaar: meer dan 20.000 euro aan gemiste omzet.
En dat is alleen het directe verlies. Tel daar de verborgen kosten bij op: de assistente die de afspraak heeft voorbereid, het dossier dat is geopend, de wachtkamer die een plek vrij had voor een andere patiënt.
Welke afspraken hebben de meeste no-shows?
Niet elk type afspraak heeft hetzelfde no-show risico:
- Vaccinatie-afspraken: laag risico. Eigenaren plannen dit bewust en het dier is niet ziek
- Controle-afspraken: gemiddeld risico. Als het dier beter lijkt, vergeet de eigenaar de controle
- Spoedafspraken die uitgesteld worden: hoog risico. Het dier leek erg ziek, maar na een nacht lijkt het beter. De eigenaar besluit niet te komen
Door te weten welk type afspraak het meeste risico heeft, kun je je herinneringsstrategie aanpassen. Stuur controle-patiënten een extra herinnering. Bij spoedafspraken die de volgende dag gepland staan: bel de ochtend zelf.
Drie maatregelen die direct werken
1. Dubbele herinnering met bevestiging
Stuur 48 uur en 3 uur voor de afspraak een bericht. Niet alleen een herinnering, maar een vraag: "Morgen om 14:30 staat de controle van [diernaam] gepland. Klopt dit nog?"
De naam van het dier noemen werkt. Eigenaren reageren sterker op de naam van hun huisdier dan op een generieke herinnering. Met een automatisch systeem gaan deze berichten bij elke afspraak vanzelf uit.
2. Wachtlijst voor populaire tijden
Houd een lijst bij van eigenaren die graag eerder terecht willen. Bij een annulering stuur je: "Er is een plek vrijgekomen vanmiddag om 15:00. Wil je [diernaam] dan brengen?" De meeste eigenaren op de wachtlijst reageren binnen een kwartier.
3. No-show registratie in het patiëntdossier
Noteer elke no-show in het dossier van het dier. Na twee no-shows: bel de eigenaar persoonlijk. "We merkten dat de laatste twee afspraken niet doorgingen. Is er iets waar we rekening mee kunnen houden bij het plannen?" Vaak is er een praktische reden (werkschema, reisafstand) die je kunt oplossen.
Annuleringsbeleid: wel of niet bij een dierenarts?
Bij kappers en garages is een annuleringsbeleid met kosten normaal. Bij dierenartsen ligt dat gevoeliger. Eigenaren brengen een ziek dier. Een boete bij een no-show voelt anders dan bij een gemiste knipbeurt.
De middenweg: geen financiële boete, maar wel een duidelijk beleid. "We vragen u om minimaal 24 uur van tevoren af te zeggen zodat we de plek aan een ander dier kunnen geven." Communiceer het vriendelijk maar consequent.
Meet je no-show percentage
Houd een maand bij hoeveel afspraken niet doorgaan. De meeste praktijken schatten het te laag in. Het landelijk gemiddelde voor dierenartspraktijken ligt tussen de 5 en 12 procent. Bij 30 afspraken per dag is dat 1,5 tot 3,6 gemiste afspraken. Per dag.
Weet je het percentage, dan kun je de financiële impact berekenen en bepalen hoeveel je kunt investeren in preventie.
Elke gemiste afspraak is een dier dat niet geholpen wordt
No-shows zijn niet alleen een financieel probleem. Het is ook een zorgprobleem. Een dier dat niet op controle komt, mist mogelijk een diagnose. Een eigenaar die vergeet te komen, stelt noodzakelijke zorg uit.
Wil je inzicht in je no-show percentage en bereikbaarheid? Vraag een gratis scan aan. Zonder kosten, zonder verplichtingen, en met Groei-of-Geld-Terug Garantie.